עונת התיירות והתביעות

כמו בכל חג, מאות אלפי ישראלים צפויים לארוז את מזוודותיהם ולצאת לנופש, מי בארץ ומי מחוץ לה. לא אחת, החופשה המרגיעה שציפינו לה הופכת לעינוי מתמשך, כשלאחר אובדן המזוודות, עיכוב הטיסה, המלון שלא דמה כלל למה שהובטח והשירות המאכזב, אנו ממלמלים לעצמנו שבאמת אין כמו בבית...
לצערנו, את החופשה שנהרסה אי אפשר להשיב, אך צדק (ופיצויים) אפשר ואף רצוי לדרוש:

 
  1. בשדה התעופה:
 
השיבושים והתקלות האפשריים אורבים לנו עוד בצאתנו מהבית, בטרם החופשה החלה:

 
  1. ביטול טיסה או שינוי בתנאיה –
חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), אשר נכנס לתוקפו באוגוסט 2012, קובע כי נוסע שהונפק לו כרטיס ואשר טיסתו בוטלה/ עוכבה/ שונו תנאיה, יהיה זכאי לסיוע ללא תשלום, להחזר הוצאות, לפיצוי כספי ולכרטיס טיסה חלופי- , הכול בהתאם לנסיבות.
יודגש, כי בשונה מהמצב שהיה נהוג טרם חקיקתו, החוק אינו מבדיל בין טיסות "סדירות" לטיסות שכר ("צ'רטר") ומטיל את החובות הן על מפעיל טיסה והן על מארגן טיסה שהנוסע מקבל ממנו שירות (אף אם אין בינו ובין הנוסע הסכם ישירות) וכן מטיל עליהם חובת גילוי בעניינם כלפי הנוסע.
 
להלן עיקרי הוראות החוק:
 
במקרה של סירוב להטיס נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה (לרבות במקרה של רישום יתר) וכן במקרה של טיסה שבוטלה (או המריאה באיחור של 8 שעות לפחות),  זכאי הנוסע לשירותי סיוע ללא תשלום (בכלל זה, מזון ומשקאות בהמתנה, שירותי לינה אם נדרשת שהייה של לילה או יותר, שירותי הסעה וכן שתי שיחות טלפון ומשלוח פקס/מייל)  ולהשבת התמורה או לקבלת כרטיס חלופי- בהתאם לבחירתו במקרים המתאימים על פי החוק. כמו כן זכאי הנוסע לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה, מ1,250 ₪ ועד 3,060 ₪ (נכון לתאריך 01.01.13).
 
הוראות אלו לא יחולו אם הסירוב להטיס נוסע נעשה בשל טעמי ביטחון, בשל מצבו הבריאותי של הנוסע, בשל חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה או אם אין בידיו מסמכי נסיעה נאותים. כמו כן, נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי הכספי אם יוכח שהטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת מפעיל הטיסה או המארגן, כאשר גם אם היה עושה כל אשר ביכולותו, לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות, או אם הטיסה בוטלה בשל שביתה, השבתה מוגנת או כדי להימנע מחילול שבת או חג.
 
במקרה של שינוי במועד הטיסה, כאשר הטיסה מתעכבת למעלה משעתיים זכאי הנוסע לשירותי מזון ותקשורת. כאשר הטיסה מתעכבת בין 5-8 שעות, זכאי הנוסע כמו כן להשבת התמורה או לכרטיס חלופי (לפי בחירתו). במידה והנוסע הסכים לקבל טיסה חלופית, שאמורה להמריא ביום שלמחרת, זכאי הוא בנוסף לקבל שירותי לינה ושירותי הסעה. במקרה של הקדמת מועד הטיסה, אם הטיסה הוקדמה בין 5-8 שעות והנוסע קיבל על כך הודעה פחות מ14 ימים לפני המועד הנקוב בכרטיס, יהיה הנוסע זכאי להשבת תמורה או לכרטיס חלופי, לפי בחירתו.
אם הטיסה הוקדמה ביותר מ8 שעות והנוסע קיבל על כך הודעה פחות מ14 ימים לפני המועד הנקוב בכרטיס, יהיה הנוסע זכאי אף לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה, מ1,250 ₪ ועד 3,060 ₪ (נכון לתאריך 01.01.13).
 
אם מפעיל הטיסה או המארגן החליט להעביר את הנוסע  למחלקה ברמה גבוהה יותר ("שדרוג") אין הוא רשאי לדרוש בשל כך תשלום נוסף.
אם מפעיל הטיסה  או המארגן החליט להעביר את הנוסע למחלקה ברמה נמוכה יותר ("דידרוג") זכאי הנוסע לפיצוי בשיעור ממחיר כרטיס הטיסה, המשתנה בהתאם למידת ה"דידרוג" ומרחק הטיסה, ונע בין 60% (בגין העברה ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים) ועד ל-100% ממחיר כרטיס הטיסה (בגין העברה ממחלקה ראשונה או ממחלקת עסקים למחלקת תיירים, בטיסה למרחק העולה על 4,500 ק"מ).
 
כמו כן, בהתאם להוראות החוק, ניתן במקרים מסוימים (לדוגמה, אם ביודעין לא ניתנו ההטבות האמורות בגין ביטול/שינוי טיסה) לתבוע פיצוי לדוגמה, אשר אינו משקף את הנזק שנגרם לנוסע אלא נועד להעניש ולהרתיע את החברה, בסכום של עד 10,190 ₪.
 
יש לשים לב, שתקופת ההתיישנות של תביעה בגין הפרת הוראות חוק שירותי התעופה היא ארבע שנים מיום שנוצרה עילה מזכה.
כמו כן,  אם פנה הנוסע לסוכנות הנסיעות מחויבת היא לפנות למפעיל הטיסה או למארגן ולסייע לו לממש את זכאותו.
 

 
  1. איחור, אובדן או נזק לכבודה -
 
בהתאם לחוק התובלה האווירית  (המאמץ תכני אמנות בינלאומיות רלוונטיות), תלונה בנוגע לאיחור, אובדן או היזק כבודה הינה בתחום אחריותו הבלעדית של המוביל האווירי (אולם אם אין למוביל האווירי נציגות בישראל ולא ניתן לתקשר עמו, קבע בית המשפט כי ניתן להטיל האחריות על סוכנת הנסיעות בישראל).
 
אחריות המוביל היא מוחלטת (חזקת אחריות ללא צורך בהוכחת אשם), אך מוגבלת בסכום, שהינו פונקציה של משקל הכבודה שאבדה ולא לפי ערך תכולתה. מדינות שונות חתומות על אמנות שונות ולכן חשוב לברר על איזו אמנה חתומה המדינה הזרה ממנה או אליה טסת, שכן הפער בפיצויים הוא ניכר:
בטיסה בין מדינות החתומות על אמנת ורשה הפיצוי עומד כיום על כ-100 ₪ לקילוגרם (ולפיכך עד לסך של 2,000 ₪ בגין 20 הק"ג שמותר להעלות לטיסה), בעוד בטיסה בין מדינות החתומות על אמנת מונטריאול הפיצוי הינו עד לסכום מקסימאלי של כ- 6,400 ₪ (הסכומים נכונים למועד כתיבת מאמר זה ומתעדכנים בתדירות).
  
אם זאת, יודגש כי, גבול אחריות זה לא יחול אם הנזק נגרם בשל התרשלות המוביל (למשל, במקרה בו המוביל פתח את הכבודה אך לא דאג לארזה מחדש באופן שנמסר לידה או לחילופין באריזה הולמת) או אם הצהיר המשגר על ערך מיוחד של המשלוח (ושילם תשלום נוסף, אם היה צורך בכך). במקרה כזה המוביל יהיה אחראי עד גובה הסכום המוצהר.
 
במקרה של איחור או אובדן הכבודה מומלץ לפנות לדלפק חברת התעופה מידית לדווח ולקבל אישור בכתב על כך. במקרה של נזק לכבודה יש להודיע לחברת התעופה בכתב, לא יאוחר מ-7 ימים לאחר גילוי הנזק.
 
יש לשים לב, שתקופת ההתיישנות של תביעה בגין איחור, אובדן או נזק לכבודה הינה שנתיים בלבד.

 
  1. בידוק ביטחוני -
 
הבידוק הביטחוני בשדה התעופה הינו הליך שאינו נעים מטבעו ולמרבה הצער לא אחת חשים נבדקים מושפלים ומובכים.
עריכת בידוק בטחוני בישראל הינה במסגרת סמכותה וחובתה של רשות שדות התעופה  ושל המוביל האווירי (לענייננו- בידוק בטחוני בחו"ל), בהתאם להוראות חוק הטיס (ביטחון בתעופה אזרחית).
 
חוק הטיס מקנה חסינות מתביעה לנזק שנגרם במהלכה למעט מקרים בהם נגרם במהלכו נזק בזדון.
ככול שהכבודה ניזוקה במהלך הבידוק הביטחוני, היקף הפיצוי ותנאיו יוסדרו בהתאם לחוק התובלה האווירית (ראה הסבר לעיל בגין נזק לכבודה).
 

 
  1. במלון:
 
נרשמת למלון מסוים אך הועברת למלון אחר, שילמת על אירוח חמישה כוכבים וקיבלת אכסניה מטה לנפול, לא היו מים חמים בחדרים ובכלל השירות היה נוראי.
 
מי אחראי ובגין מה ניתן לתבוע פיצוי?
 
ככלל, כשאדם רוכש חבילת נופש דרך סוכנות נסיעות, באחריותו של הסוכן להעביר לידי הלקוח את מלוא המידע הרלוונטי ולהבטיח שהלקוח יקבל את מלוא השירותים שהתחייב לספק (לרוב, באמצעות נותני שירות זרים). משלא עשה כן, הלקוח זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים והן בגין נזקים לא ממוניים, כל זאת בהתאם לשיקול דעת בית המשפט ו"בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין". מנגד מוטלת על הלקוח הנפגע החובה לפעול להקטנת נזקיו (על ידי פעולות סבירות אשר ביכולתו לעשות).

 
  1. גילוי נאות -
לעיתים רבות, קיבלת את כל מה שהבטיחו לך, אך הבעיות מתחילות עם מה שלא סיפרו לך, למשל כי בתאריכים המוזמנים חל חג מקומי ובהגיעך למקום אתה מגלה כי החנויות, המסעדות והמועדונים סוגרים.
בהתאם לחוק שירותי תיירות והתקנות שהותקנו מכוחו, סוכן נסיעות מחוייב לגלות, בין היתר, את כל "המידע שבידי סוכנות נסיעות שקרוב לוודאי להניח שלו ידע אותו הלקוח היה נמנע מרכישת חבילת התיור"
כך לדוגמה, במקרה של הזמנת חופשה במועד בו מתקיים חג מקומי, נפסק כי מידע זה הוא מידע מהותי לקיומה של חופשה וסוכן נסיעות מיומן חייב היה להודיע לרוכשים על כך.
 


 
  1. תקלות, שיבושים ואי שביעות רצון -
 
לא אחת הובטח לצרכן מלון בדרוג חמישה כוכבים ובפועל שוכן במלון בדרוג ארבעה כוכבים או שבכלל הועבר לאתר אחר בשל "תפוסה מלאה", או שלא קיבל את מספר החדרים שהוזמנו בהזמנה ואם קבל אז החשמל והמיזוג בחדרים לא עבד.
 
כשאדם רוכש חבילת נופש דרך סוכנות נסיעות, עליה האחריות הכוללת לכל תקלה שצפוי כי עלולה להתרחש. מנגד, הסוכנות אינה אחראית על שיבושים או תקלות המהווים זוטות או על תקלות ושיבושים הנובעים מנסיבות שכלל אינן תלויות בה, לא היו בידיעתה מבעוד מועד ולא ניתן היה לצפות אותם (הכוונה לתקלות ושיבושים חריגים במיוחד, אירועים חיצוניים לפעילות השוטפת של בית המלון, כגון פרוץ דליקה).
 
בדוגמאות שתוארו לעיל, בתי המשפט הטילו אחריות על סוכנויות הנסיעות, שכן אלו רכיבים מהותיים בהזמנה ואין מדובר בשיבוש אשר לא היה ניתן לצפות אותו.
 אם זאת, לא תמיד נהיר הדין לגבי כל תקלה והפתרון לרוב יהיה תלוי בנסיבות המקרה ובשאלת צפיות האירוע. לדוגמה, נפסק כי מיקומו של חדר בסמיכות לחדרי האשפה מזכה את הלקוחות בפיצוי, אך טענה כי האשפה לא פונתה מהחדרים היא טענה בדבר תקלות המהוות זוטות, אשר אינן מקנות עילת תביעה כנגד סוכנות הנסיעות.

 
  1. תנאים מקפחים בחוזה אחיד
 
בחוזה שנכרת בין סוכנות הנסיעות ללקוח (מסמך "תנאי ההזמנה") נוהגים סוכנויות הנסיעות לכלול רשימה ארוכה של תנאים הפוטרים אותן מאחריות כמעט לכל תקלה שעשויה להיגרם בחופשה המיועדת.
 
חשוב לדעת, כי עסקינן בחוזה אחיד, ובתי המשפט פסקו כי התנאים הפוטרים את הסוכנות מאחריות ומסייגים באורח בלתי סביר כל אחריות, הינם תנאים מקפחים ולפיכך בטלים.
 

 
כל הזכויות שמורות ל דוניץ ושות’ משרד עורכי דין ויישוב סכסוכים            כתובת: התדהר 16, בית אתגרים - קומה 2, רעננה.          טלפון: 09-7995599
לייבסיטי - בניית אתרים